Principio Marketing

RÉSERVER UNE CONSULTATION

 

INSCRIVEZ-VOUS
À NOTRE INFOLETTRE

(514) 849-2887


MES ARTICLES

COMMENT LES MÉDIAS SOCIAUX ONT CHANGÉ LES RELATIONS PUBLIQUES?

En tout premier lieu, qu’est-ce que la fonction de relations publiques dans une entreprise ?  Cette fonction est une branche des communications-marketing, elle assume la gestion de la relation avec les médias, de la promotion de l’image de marque et du développement des relations avec les différents groupes d’intérêts autant à l’interne qu’à l’externe.  

Auparavant, cette fonction utilisait les communications imprimées (internes et externes), les relations avec des agents (le mot agent est très large et représente tous les meneurs d’enjeux ayant une certaine influence sur l’entreprise ou sur les conditions du marché dans lequel œuvre l’entreprise, etc.), le parrainage et les commandites, la gestion des relations avec les médias et les activités de réseautage pour faire circuler le message d’entreprise.  À cause de ces canaux de communications, la fonction de relations publiques était, pour les entreprises de produits de consommation de masse,  généralement unidirectionnelle ; de l’entreprise vers le client.  Le client n’avait qu’un seul point de contact avec l’entreprise: le service à la clientèle.  

Maintenant, grâce aux médias sociaux, leur popularité grandissante et les liens qu’ont les entreprises avec les plateformes sociales appropriées, certains secteurs ont vécu une révolution.  C’est le cas notamment de la relation avec le client.  De nos jours, le client qui veut se faire entendre peut ajouter d’autres modes de communications à celui du service à la clientèle ; les plateformes sociales de l’entreprise, les forums d’opinions ou encore dans les pages organisées par les clients eux-mêmes.  Même la façon d’entrer en contact avec le service à la clientèle a changé ; fini les longues minutes d’attente au téléphone.  Vous voulez une réponse rapide, visitez le site Internet de l’entreprise et clavardez en direct avec un agent. L’information n’est plus contrôlée et gérée de la même façon par les entreprises. 

Un autre changement d’importance est au niveau de la démocratisation de la fonction de relations publiques. Auparavant, les gestionnaires géraient l’image de l’entreprise.  Maintenant cette fonction est partagée par tous les employés de tous les services qui sont en contact avec le public, que ce soit votre service de ventes, de communications, de e-marketing, à la clientèle, des achats, de relations avec les investisseurs ou de ressources humaines.   Cette ouverture des portes de l’entreprise engendre pour la fonction de relations publiques des objectifs qui sont plus larges : mettre tout le monde sur la même longueur d’onde et gérer les crises de façon rapide et efficace. 

Pour se faire, on voit maintenant les entreprises investir dans le développement de politiques corporatives sur l’utilisation des médias sociaux. Des formations sont offertes sur comment avoir un bon service à la clientèle et la communication interne est de plus en plus importante.  Tout ça, afin de rendre les employés de l’entreprise des ambassadeurs de l’image de marque que l’entreprise veut véhiculée. 

Autrefois, les crises à gérer étaient de bonne taille et prévisibles.  Maintenant, elles ont toutes sortes de gabarit.  Le problème n’est pas aussi important que l’influence qu’à la personne qu’il aura touché ; un détail peut prendre une ampleur considérable lorsque mis entre les mains d’une personne qui veut se faire entendre, qui sait comment se faire entendre et qui a un public qui veut l’écouter. 

Plusieurs autres changements découlent de l’importance grandissante des médias sociaux, mais pour le client, l’entreprise est à l’écoute plus que jamais. 

Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
Consultant marketing