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QUELLE EST LA VALEUR D’UN CLIENT ?

Lorsqu’on analyse l’argent qu’apporte un client à votre entreprise, il est important de ne pas seulement considérer l’achat au moment de l’analyse, mais bien à travers la relation que vous avez avec ce client.

Plus facile à dire qu’à faire. Pourquoi? Parce que vous devez comprendre le cycle de vie de vos clients. On doit avoir une expérience de quelques années comme entrepreneur pour pouvoir faire cette analyse. Certes vous pouvez faire du « benchmarking » avec d’autres entreprises/professionnels pour voir ce qui en est, mais ce ne sera pas votre cycle à vous. Toutefois cet effort de « benchmarking » est important pour fin de comparaison. Cette technique est essentielle et dès que vous avez les éléments pour le faire, vous devriez vous y mettre.

Pourquoi est-ce important? Pour plusieurs raisons, mais à la base parce que garder vos clients est beaucoup plus économique que d’aller chercher des nouveaux clients.

Donc, dans votre analyse, si vous vous rendez compte que le cycle de vie de votre client est beaucoup plus court que ce qui se passe dans votre industrie, il peut y avoir ici des problèmes à solutionner :

  • La satisfaction de votre clientèle peut être faible. Validez à quel niveau se trouve le problème. C’est important de bien identifier les sources d’insatisfactions.
  • Vous vendez un produit qui ne renvoie pas les clients dans la boucle. Ils achètent un produit puis ils partent.
  • Vos outils de communication sont déficients. Vous ne communiquez pas de façon efficace l’ensemble de votre offre.
  • Autres.
  • L’autre point qui est très important est le fait que cette technique vous permet d’identifier les produits et services qui sont les plus profitables pour votre entreprise. À titre d’exemple, un client qui vous achète 5000$ mais qui ne revient pas, est moins rentable qu’un client qui vous achète pour 1000$ la première année, qui a une croissance de 10% par année pour son volume d’achat avec votre entreprise, et qui reste fidèle pendant 10 ans. Si cette analyse n’est pas faite, votre emphase publicitaire pourrait être faite vers le client qui vous apporte 5000$.

    Moins évident dans notre analyse est le client qui vous achète pour 5000$ et ne revient pas, comparé au client qui achète pour 1000$ chaque année pour cinq ans. Le coût du client produit est de 10% de la somme achetée initialement. Les deux ont le même montant au total, mais un revient vers vous SANS FRAIS PUBLICITAIRE pour les années subséquentes. Donc le client qui revient est plus « rentable ».

    Il y a plusieurs niveaux d’analyse de cette technique, mais notre focus est pour les PME et les professionnels. Si des niveaux d’analyses plus poussés sont nécessaires, vous pourrez toujours avoir recours à une firme spécialisée.

    Si vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas.

     

    Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
    Consultant marketing