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POURQUOI AVOIR UNE CHARTE D'UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX?

Qu’est-ce qu’une charte des réseaux sociaux? C’est un livre de règlement qui stipule comment votre entreprise, vos employés, qu’ils soient sur les heures de travail ou non, devraient se servir des médias sociaux.

Si vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux, avez-vous besoin d’une charte? Bien sûr que oui parce que même si votre entreprise n’est pas sur les médias sociaux, vos employés le sont.

Imaginez une situation ou vos employés sont sur Facebook, disent sur leur profil personnel qu’ils travaillent pour vous et se mettent à dérailler en utilisant des commentaires déplacés ou pires encore; illégaux.

Il y a un débat sur l’étendue qu’une entreprise peut avoir sur la vie personnelle de ses employés (https://www.lavery.ca/fr/publications/nos-publications/1876-lutilisation-des-medias-sociaux-par-les-employes.html) et cet aspect continu d’être écrit, mais il est certain que sans guide clair, la situation peut rapidement escalader. Avec un guide et des explications, même si un tribunal venait invalider certaines clauses de votre charte, il n’en demeure pas moins qu’une ligne de conduite a été établie, que des attentes ont été expliquées et un certain comportement est attendu. Ce qui devrait encadrer les relations normales des gens dans leurs quotidiens.

Le but de cette article n’est pas de rendre un avis légal sur ce qu’une charte devrait contenir et ce qui peut être écarter par un tribunal si faute il y avait. Nous voulons surtout définir les grandes lignes de ce que cette charte devrait couvrir et pourquoi est-ce important pour votre entreprise. Pour un avis légal, consultez un avocat de votre région.

Pourquoi une charte des médias sociaux?

  • Pour standardiser vos communications à travers les différentes plateformes,
  • Être en mesure de réagir rapidement si un problème survenait,
  • Éviter les problèmes de relations publiques,
  • Informer vos employés sur leurs responsabilités ainsi que les opportunités pour l’entreprise et pour eux d’un point de vue personnel,
  • Faire de vos employés des ambassadeurs de votre marque.

    • Quels sont les éléments à inclure dans votre charte des médias sociaux

    1. Qui fait quoi dans votre équipe : Inclure les noms, les courriels et les téléphones pour faciliter les contacts en cas d’en avoir besoin.

  • Bien identifier qui est gestionnaire de communauté,
  • Qui et quand contacter les ressources humaines,
  • Qui et quand aviser les dirigeants,
  • Qui contacter pour les problèmes de nature légale,
  • Responsable informatique (informatique, logiciels, réseau informatique, pare-feu, accès à l’Internet, etc.),
  • Responsable de la sécurité (site Internet, applications en ligne, antivirus, cryptages, comptes dans le nuage, etc.),
  • Publicité, marketing et communication,
  • Responsable du service à la clientèle,
  • Autres.

    • 2. Protocoles de sécurité :

  • Gestion et mise à jour des mots de passe,
  • Mise à jour des logiciels,
  • Mise à jour les applications,
  • Qui contacter en cas de problèmes avec ces points.

    • 3. Crise médiatique : Qu’est-ce qui se passe si vous avez un problème et que le bruit court sur les médias sociaux? Qui avisez-vous? Comment réagissez-vous? Qu’est-ce que vous publiez? Que constitue une crise? Voici quelques situations qui peuvent survenir, sont-elles des crises?

  • Il y a une plainte de client sur les réseaux sociaux (Facebook, Tweeter, Google my Business, etc…),
  • Il y a une attaque de pourriel,
  • Un ancien employé fait des critiques,
  • Des rumeurs circulent à votre sujet (fusion, acquisition, fermeture, enquête, problème sanitaire, sexisme, racisme, etc.),
  • Autres

    • 4. Informez-vous sur les lois de votre région qui encadrent la communication, le respect de la vie privée, les normes du travail, les fausses accusations, les droits d’auteurs et les marques de commerce.

    5. Encadrez bien vos employés sur les publications personnelles.

  • Les publications entre les employés de différents niveaux hiérarchiques,
  • Les publications d’employés sur leur compte personnel au nom de l’entreprise (ambassadeur de marque),
  • Les publications personnelles d’employés,

    • Même si les employés publient pour leur propre compte, il y a des lois qui encadrent ce qui est permis ou non. Ce serait une bonne pratique de, non seulement mettre ces spécifications dans le guide et de spécifier les conséquences possibles de ces publications, mais également d’organiser une petite formation pour avoir tout votre monde sur la même page. Du harcèlement, des publications à cratères haineux, des propos racistes, homophobes, ou sexistes peuvent être contraires à vos valeurs, votre code de conduite et la loi. Une bonne séance de conscientisation peut aller très loin dans la prévention et la réaction à ses propos.

    Voici quelques exemples de ce qu’on fait certaines entreprises comme charte :

  • Adidas,
  • FedEx,
  • Mayo Clinic,
  • Reuters,
  • General Motors,

    • Les deux derniers points: assurez-vous que votre charte est facilement accessible, peu importe, l’endroit où vos employés se trouvent. Et faites une révision une fois par année. Les choses changent tellement vite sur l’Internet.

     

    Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
    Consultant marketing